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アップル・ケア・プロテクション・プランとピックアップ&デリバリー修理の実力を見た



このブログで「長年のご愛顧を頂いてる」エントリとして、
Mac miniの故障をアップル・ストアで持ち込み修理で直してもらったら
リーズナブルで気持ちのいい対応体系で非常に満足、という旨の過去の2エントリがある。
Macの修理はApple Storeで!49000円もかからないよ!
Apple StoreでMac修理 実録編
その後継機となったこれまたMac mini(Mid 2011)が
先頃重篤な故障/完全ダウンに陥ることがあって、
今回エントリはその簡便な顛末記、
そしてタイトルにあるアップル・ケア・プロテクション・プラン(以下、ACPP)と
ピックアップ&デリバリー修理(以下、PU&D)の賞讃エントリとなる。



詳細は省くが、アップル開発/設計部門のミス由来のものと見做し得るトラブルにより ※1
ある日Mac miniが突如完全ブルー・スクリーンを出すという故障に見舞われた。
各種の簡単な検証から
「画面(映像データ)だけが全く出力されていない」という故障と診断できた。
最初の日は電源オフ&通常起動でフツーに使えるように戻る、という調子だったが
約24時間後、進んでは20、18、12時間後に意味もなく再発する、と悪化を見せた。
ほぼ例外なくそれはウェブを、ブラウザを、殊にSafariを使っている際に起こり
実際、直近ではSafariiTunesくらいしかアップデートしたアプリは絶えてなかった。
(詳細を省けてないが(笑)、※1の他トピックへの関連上ね)



私はプログラマ/エンジニア系の人間では全くないが
Macユーザのはしくれとしてトラブル対処法を結構知っているほうだ。
Mac mini旧機の時もそうだったが、各ファースト、セカンド...エイドを試してダメな際には
それは十中八九、物理/ハード的な故障であると踏んでいい、と判るくらいには。
ディスク・ユーティリティ、シングル・ユーザ・モード、Optionキー、Rキーによる各起動
PRAMリセット、ハードウェア・テスト...と何を試しても一切効果なく、
むしろ悪化する一方となれば、それはもう「論理的故障」ではなく物理的故障であろう。
(余談だが、ハードウェア・テストは「異常なし」と告げていた)



結論を急いで言っとけば、ロジック・ボードの故障で、交換で解決、だった。
「ロジック・ボード」がロジカルに狂ってたのか物理的に壊れてたのかは知らない。
やっと話のミソに入れるが、
電話での修理相談とPU&D、それらを含むACPPの威力と周到さと快適性こそを
以下メインに語ろう。



旧機の時に苦汁を飲まされていたので
当該機を買う際、Apple Storeスタッフの薦めもあり
しかも、1万3千円強をジャスト1万円にその場で販促値引き、というのに感心させられ
私は(普段は「保険」というものが大嫌いなのに)ACPPに加入していた。
ユーザ過失に因らない故障修理保証期間を1年から3年に延長、
実質ほぼ上限なしに「気持ちのいい解決」を気前良く保障すると言えるACPPでは、
むしろ電話による小〜大の修理にまつわる「コンサルティング」レヴェルの相談と
ユーザの都合どおりの、赤字覚悟の至れり尽くせり修理サーヴィス:PU&Dにこそ
その強力さがあると言える。



まず修理絡みの電話相談だが、
「ワンストップでのテクニカルサポート」「Appleのエキスパートに電話で相談」
と謳ってあるだけあって、非常にプレザントでフレンドリーかつ礼儀正しい
気持ちのいい対応/反応をしてくれる。
これは旧機の保険なし・保証期限切れの修理の際にも同様だったが
「分からない人にも分かりやすいように、分かる人相手になら合わせつつ専門的に」みたいな
フレクシブルな対応がさらりとカジュアルに為されるよう徹底してあるのだ。
前述のとおり、私は「技術畑」の人間ではないものの
あらゆる「ファースト・エイド」メソッドを知り
そのとりあえずの使用法とそれによる問題の切り分け法は知っている者だ。
「感じのいいお姉さん」「感じのいい30/40代男性」といった(会話印象の)延べ2人の
電話サポート担当者は、その「接客担当のプロ」の表の顔の奥に
「テック」特有の技術的アビリティを如実に感じさせる専門知識&柔軟な応対術を見せ、
私をずいぶん安心させ、また会話を楽しませてくれた。
何であれ「故障」が生じて普段どおりにMac/PCが使えないというのは
パソコン・ユーザ全体にとっても「明けぬ夜」みたいに気分の落ち込む事象だろうが、
ユーザ個人個人のあらゆる「パソコン・ライフ」の形を尊重し
自分たち(メーカー側)の都合ではなくユーザの都合をワン・オフでその度に考えて
一緒に最適解を探す、という姿勢がサポート側にあるとその頼り甲斐は計り知れない。
そしてそんな姿勢をガチな企業文化として末端まで浸透させていなければ
こういうことはやろうと思っても一朝一夕でできることではない。
今回の私の場合、最悪で全クリーン・アップ、OS:Yosemiteのインストール、と
「覚悟」を要する免責予告も受けてだったが
HD内データやOSのグッチャグチャ壊滅による故障と予測する根拠はなかったため
「いつものデフォルト免責文言であり、アップルなら今度も大丈夫の筈!」と
安心かつ気の晴れた、何か気持ちの整理がついてせいせいしたような気持ちで
PU&Dを依頼したのだった。



おおっと、端折りに端折って語るつもりでいても既におっそろしく長いので
PU&Dについてをまたたっぷり次回書こう。



※1
アップル公式サイトのディスカッションに少なからぬ例があるが、
主にMacBook系の2011年前後の機種でのトラブルに
映像完全アウト、フタを開けてみればロジックボード交換で解決、というものは多い。
全てが解決してオール・グリーンである筈の当該機でも
SafariiTunesの、
殊に(普通は誰も使わない各種外国語の)フォント/プリファレンス絡みの
「アクセス権」系不具合は変わらず見受けられる —
知ってる人は知ってるだろうが、ディスク・ユーティリティを普段使いしてる人は
これらの「はずですがーーになっています」の無視していいらしき不具合が
MonitorPanels、PreferencePanes、SafariiTunes絡みで
ほぼ常時出ているのを観測してるのだ。